Le Centre Emile Gallé, aux petits soins pour son accueil
Le 22 juin, le centre chirurgical Emile Gallé à Nancy inaugurait ses nouveaux locaux. Nés de la fusion de deux précédentes structures, l’une dédiée à la chirurgie de la main, l’autre dédiée à la chirurgie orthopédique, toutes deux de réputation internationale, le challenge de la direction a été d’innover sans rien sacrifier à la qualité des soins.

L’accueil d’une clinique
On notera que la structure ne s’appelle ni « hôpital », ni « clinique », mais « centre chirurgical ». Pour la direction de l’établissement, il est non seulement possible mais souhaitable d’emprunter aux deux mondes le meilleur de leur essence.

Lorsqu’on visite les bâtiments, l’évidence saute aux yeux : nous sommes dans une clinique. Sofas confortables, box d’accueil confidentiels, couleurs vives et gaies. Tout est fait pour accueillir dans les meilleures conditions. Pourtant, derrière cette première impression, la volonté de garder une longueur d’avance en terme de d’organisation est patente.

La chirurgie de l’épaule y a été classée 1ère en France, ce n’est pas par hasard.
Et l’organisation, cela commence dès l’accueil. Pour preuve, le système d’accueil patient entièrement informatisé. Fruit d’une collaboration entre la Société ESII, (7000 clients en France) et la société TV Santé, le système conjugue appel patient et pédagogie santé. A son arrivée, chaque patient est invité à choisir son motif d’admission sur une borne tactile. Sur le ticket délivré, un numéro servira d’identifiant tout au long de son trajet.

Le circuit patient d’un hôpital
Les différentes étapes du circuit patient sont l’accueil administratif, l’une des consultations de chirurgie orthopédique ou de chirurgie de la main, la radiologie, la consultation anesthésique, le service de pré admission. Neuf écrans plats de 32 ou 42 pouces sont disposés tout au long de ce parcours, sur lesquels apparaît l’ordre d’appel des patients.

Alors que dans la majorité des cas un afficheur alpha numérique suffit (trois chiffre au plus) le choix du centre chirurgical privilégie l’information du patient. La taille des écrans permet la diffusion d’informations utiles ou pratiques, réglementaires, institutionnelles, de clips d’éducation thérapeutique… 

Une base de donnée de 600 clips santé est mise à disposition des équipes médicales, qui peuvent choisir les sujets les plus adaptés.

La personnalisation peut être raffinée jusqu’aux clips « détente » différents pour chaque salle d’attente. Des quizz sur les os du pied en orthopédie et d’autres sur les os du poignet en chirurgie de la main. Une précision « micro-chirurgicale » conforme à la culture maison.

L’EFS s’équipe TV Santé
Malgré une communication soutenue, l’équilibre entre dons et demande de sang reste précaire. La direction nationale initie en Lorraine un projet pilote destiné à améliorer sa communication sur ses sites de prélèvement. Explications.

Une direction dynamique
Olivier Durat, responsable communication de l’EFS Lorraine-Champagne est très attentif à la satisfaction du donneur dans son établissement. Et pour cause. Comme chacun le sait, en France, le don du sang est un acte individuel et bénévole. Si une majorité des donneurs sont fidèles et reviennent régulièrement participer à la collecte, c’est avant tout grâce à la qualité de l’accueil et l’écoute qui leur est offerte.

Un don du sang dure en moyenne 2 h 30, durant lequel le donneur doit rester inactif. Dans le cas de plasmaphérèse, le prélèvement dure plus de 4 heures. Un temps précieux à occuper du mieux possible.

Relayer les campagnes de communications nationales

Souhaitant rester dans la ligne de sa communication nationale dynamique (cf Clips télé, spots radios...), l’EFS de Lorraine Champagne a souhaité utiliser les nouvelles technologies pour informer les donneurs et leur offrir quelques moments de détente.

La direction de la communication du centre a travaillé avec la rédaction de TV Santé pour élaborer un programme d’information/détente spécifique, adapté à la culture régionale. Une dizaine de rubriques spécifiques seront créées, dont une destinée à renforcer les liens entre le centre de collecte et les donneurs.

Côté matériel, quatre écrans de 32 pouces seront installés dans le siège nancéien, : un dans la salle d’attente, deux dans la grande salle de prélèvement, un dans la cafétéria où sont servies les collations après les dons.

Un écran avec le matériel mobile

Les collectes mobiles feront elles aussi l’objet d’une expérimentation puisqu’un écran dans un boitier spécialement conçu fera désormais partie du matériel mobile de l’équipe de collecte.

Mise en service prévue : fin 2010