> Dans quels lieux diffuser des contenus ?
Il y a au moins cinq endroits spécifiques de diffusion de l’information dans un établissement de soins : le hall, la ou les salles d’attentes, la chambre du patient, certaines salles spécifiques (salles de kiné, hospitalisation de jour…), les lieux de vie du personnel. Chacun présente des caractéristiques particulières (durée de présence du public, possibilité de sonoriser ou pas, nombre de spectateurs simultanés…) qui influent sur les contenus à diffuser.

> Faut-il investir dans une infrastructure coûteuse ?
Avec les écrans TV des chambres, votre réseau câblé coaxial et votre réseau informatique, vous disposez d’une grande partie de l’équipement suffisant pour démarrer. L’équipement à acquérir se résume à des serveurs et des logiciels de production vidéo et pilotage de la diffusion. Cube Systèmes, notre partenaire propose une solution light à partir de 2000 € HT… déjà très performante. A partir de ce noyau de base, rien ne vous empêche de planifier l’équipement en écrans plats du hall, des salles d’attente, des lieux de vie du personnel… .

> Que diffuser dans un hall ?
Un hall est un lieu de passage, une des vitrines de votre établissement. Vous pouvez y diffuser des informations pratiques permettant d’orienter au mieux vos patients (bureau des admissions, cafétéria, parkings à proximité…) une présentation de votre politique qualité, un rappel des grands domaines de compétence de votre établissement, voire des messages généraux de prévention.

> Que diffuser dans une salle d’attente ?
Une salle d’attente est un lieu souvent anxiogène pour les patients, qui sont dans l’angoisse d’un avis, d’un diagnostic… Les programmes doivent être à la fois rassurants, divertissants sans être trop légers. Des informations pratiques sont toujours les bienvenues, car elles aident le patient à s’orienter (où boire un café, comment se faire aider dans ses démarches administratives) et le déchargent du souci de certains détails.

> Que diffuser dans une chambre d’hospitalisation de jour ?
Certains lieux spécifiques (salles de kiné, hospitalisation de jour, espaces d’information…) sont tout à fait adaptés à une diffusion vidéo, car le public est parfaitement connu, et sa demande d’information tout à fait précise. Par exemple, il est possible de réaliser des présentations des pompes de PCA utilisées pour la lutte contre la douleur et de les proposer aux patients demandeurs, afin de les rassurer le cas échéant. Beaucoup d’autres projets peuvent naturellement être conduits… en coopération avec vos équipes soignantes.

> Que diffuser dans une chambre de patient ?
La chambre du patient est un espace personnalisé, où le patient a le plus de temps de s’informer. L’ensemble de vos contenus doit donc être proposé au patient, sans pour autant le lasser par des informations qui ne l’intéressent pas ou ne le concernent pas. La répétition fréquente de vos annonces de programmes (que voir à quelle heure) par une voix off ou un bandeau déroulant est un moyen de donner au patient des « rendez-vous » avec l’information qu’il souhaite.

> Quels publics souhaitez-vous atteindre ?
Surtout si l’on parle de la TV vue au lit du patient, les patients d’un hôpital n’ont pas grand-chose en commun en tant que public : un enfant de 10 ans, un ado de 16, une jeune femme, un sénior de 55 ou une personne âgée de 80 ans représentent des publics très distincts. Si l’on ajoute les différences de modalités d’hospitalisation (court ou moyen séjour, hôpital de jour…) on comprend la nécessité d’une expertise en communication santé lors de la constitution de la grille de programmes. Cela dit, on peut démarrer une chaîne interne par des contenus généraux, des informations pratiques utiles à tous, et enrichir les contenus au fil du temps .

> Peut-on diffuser sur plusieurs canaux ?
Une des façons de concilier personnalisation de l’information (ce qui m’intéresse au moment où je le souhaite) et multiplicité des situations (le patient qui vient d’arriver, celui qui est là depuis trois jours…) est d’utiliser plusieurs canaux. Sur l’un vous diffusez vos informations administratives (procédures et démarches, renseignements pratiques…) sur l’autre vos informations médicales (présentation de l’établissement, des équipes soignantes, de vos champs de compétences.

> Faut-il beaucoup de programmes pour construire une grille ?
Une chaîne TV pour vos patients a beaucoup moins de contraintes qu’une chaîne du PAF… car vos patients ne sont présents que 4 à 5 jours (en court séjour). Une grille de 50 à 70 heures de programmes est donc amplement suffisante, et moins si certaines séquences sont répétitives (présentation de l’établissement). Souvenez-vous que vos patients sont tous des experts en terme de qualité TV : mieux vaut une grille de 20 h de grande qualité que 50 heures d’images médiocres.

> Est-il possible de s’inspirer de ses documents papier ?
C’est même recommandé, à la fois pour gagner du temps et pour ne pas perturber vos patients, habitués à recevoir certaines informations (livret d’accueil, charte du patient hospitalisé). Mais s’inspirer ne veut pas dire recopier : en pratique, les informations offertes doivent être « repensées » dans un style et une forme télévisuelle. L’erreur à ne pas commettre est de « lire » le livret d’accueil à l’écran. C’est à la fois trop long et vite ennuyeux. Il faut au contraire répartir les grands chapitres (l’accueil, les droits, la politique qualité, les vigilances….) en autant de petites séquences distinctes re-diffusées à différents moments de votre programme.

> Doit-on modifier souvent sa grille ?
Heureusement non ! Beaucoup de vos informations n’évolueront pas si vite, et même si la médecine progresse tous les jours, une grande majorité de vos informations restent exactes assez longtemps. Les conseils de lutte contre la chaleur, le dépistage du mélanome, ou les fractures du col du fémur sont des thèmes récurrents qui ne sont pas près de perdre leur intérêt. On peut même les préparer d’avance, et les diffuser le moment venu. En pratique, une fois la grille de programmes de base lancée, les mises à jour concernent une fraction des contenus, notamment ceux qui demandent des interventions fréquentes (menus, programmes…) peuvent être automatisés.

> Comment se procurer des programmes ?
A titre d’exemple, l’espace santé de la Cité des Sciences à Paris dispose d’une médiathèque de 150 films sélectionnés parmi un panel de 3000, c’est dire si les émissions santé ne manquent pas. Une fois identifiés, il vous reste à les visualiser (pour éviter de diffuser des contenus non adaptés), contacter les producteurs exécutifs ou les auteurs, négocier des droits de diffusion pour chacun, vous faire adresser les master, encoder les sources, vérifier le tout, réexpédier les masters… L’autre solution consiste à rencontrer l’équipe de TV santé. A partir de votre projet, nous pouvons vous faire une proposition de conception personnalisée « clé en mains ».

> Peut-on piloter la diffusion de plusieurs écrans d’un seul endroit ?
On peut bien entendu piloter l’ensemble de ses écrans depuis un seul PC, certains systèmes disposant d’une ergonomie très simple. Dans les cas complexes (plusieurs séries d’écrans à piloter dans des sites et des endroits différents), des petits logiciels automatiques peuvent être développés pour vous simplifier la vie. De plus, le pilotage de vos écrans peut-être entièrement sous-traité, ou « assisté » par nos soins.

> Peut-on produire soi-même ses contenus ?
Si vous avez une équipe vidéo, c’est possible. Encore faut-il que cette équipe aie l’habitude de dialoguer avec une équipe médicale, qu’elle aie une certaine approche de l’information d’un patient en situation de soins (cela n’a rien à voir avec un reportage sur la santé du type Zone Interdite !), ainsi que la capacité à tourner dans un bloc opératoire ou une salle de réveil sans perturber quiconque. Tout cela est moins facile qu’on l’imagine.

> Peut-on intégrer des présentations Power-Point ?
En théorie vous pouvez, la plupart des players lisent le format Power-Point. En réalité, il est rarissime qu’une présentation puisse être diffusée telle qu’elle sans retouche. Un fichier Power-Point est conçu pour être commenté par un orateur, qui déclenche lui-même le passage des différentes séquences. L’affichage dynamique ne permettra pas cet ajustement au public et risque fort de ne pas être bien compris. De plus, dans de nombreux Power-Point les tableaux ou textes sont relativement denses, ce qui les rend totalement illisibles en affichage dynamique. En conclusion, la lecture du format Power-Point est un argument de vente des éditeurs de logiciels, mais en pratique il vaut mieux l’oublier.

> Puis-je travailler avec une équipe vidéo interne ou locale ?
Si vous avez une équipe vidéo, c’est possible. Encore faut-il que cette équipe aie l’habitude de dialoguer avec une équipe médicale, qu’elle aie une certaine approche de l’information d’un patient en situation de soins (cela n’a rien à voir avec un reportage sur la santé du type Zone Interdite !), ainsi que la capacité à tourner dans un bloc opératoire ou une salle de réveil sans perturber quiconque. Tout cela est moins facile qu’on l’imagine.

> Que sous-traiter lors de la création d’un projet de TV interne ?
Avec les moyens modernes de production, il est possible d’ajuster très finement l’équilibre entre production interne et sous traitance. Dans la majorité des cas, nous recommandons de sous traiter les étapes clé à forte expertise (mise en place technique, création du concept, de la grille de programmes, déclinaisons spécifiques, vidéo de présentation, négociation des droits), en vous ménageant la possibilité d’accéder en interne à une partie de vos contenus pour les modifier (infos pratiques, horaires…).

> Combien de personnes sont nécessaires pour piloter une chaîne interne ?
La mise en place du projet demande plusieurs réunions avec les différents groupes d’agents (médecins, soignants, administratifs). C’est une garantie de richesse et de diversité d’informations. Ensuite, il est possible de former quelques personnes comme relais internes (secrétaires, assistantes), qui n’interviendront que sur des contenus pré-déterminés à l’avance (horaires des consultations, infos flash…). Cela pour ne pas risquer de modifier l’ensemble des programmes par des manipulations hasardeuses.

> Comment intégrer sa communication TV dans son plan de communication ?
Que votre établissement ait ou pas un plan de communication formalisé, l’irruption d’un média aussi puissant que la TV en son sein ne peut passer inaperçue. En dehors de toute exploitation légitime auprès des médias locaux ou nationaux (conférence de presse, inauguration, dossier de presse…), votre politique de communication mérite d’être en synergie avec ce nouveau média. Ne serait-ce que pour étudier quels infos doivent continuer de figurer sur des documents papiers -réimprimés dans le meilleur des cas tous les ans- alors que vous pouvez agir sur vos télévisions dans un délai d’une heure !

> Quelles sont les attentes des patients ?
Très globalement, les attentes des patients sont d’être rassurés et informés. Rassurés sur leur prise en charge, les compétences de vos équipes, votre politique de lutte contre les infections nosocomiales, votre assurance qualité…
Informés sur les aspects pratiques (documents administratifs, lieux de détente, horaires de visite, prestations annexes…) parfois sur leur pathologie, les examens qu’ils vont subir, leur déroulement, leur intérêt…
Disposer d’une chaîne de TV interne est un signe fort de votre volonté de transparence et de votre souci d’information, très apprécié par les patients...

> Comment situer un support TV dans la démarche d’accréditation ?
La V1 du manuel d’accréditation définissait de nombreux items relatifs à l’information du patient (DIP, MEA) mais en laissant libre le choix des supports. Il était toujours rappelé que « L’établissement peut avoir développé d’autres réponses pour atteindre l’objectif ; il lui appartient d’en faire état ». Les experts-visiteurs apprécient surtout la démarche générale, sa cohérence vis-à-vis de la poursuite de l’objectif. Ils ont par exemple félicité le CHU de Nancy pour sa charte du patient hospitalisé en langue des signes à destination de son public de malentendants.

> Faut-il suivre l’actualité ?
C’est l’idéal, car nous sommes tous intéressés par le temps présent, plus que tout autre chose. Une TV interne « patient » est un compromis entre une TV thématique (ma santé) et une TV locale (mon hôpital, ma clinique). La placer dans l’actualité, en proposant des sujets sur le ski ou la lutte contre le froid en hiver, les allergies au printemps et la canicule en été fera de votre chaîne interne un média très professionnel, et attirera beaucoup plus vos patients qu’avec les seules informations pratiques, quelle que soit leur utilité.

> Interrompre ses programmes pour un direct est-il possible ?
L’interruption d’une diffusion programmée au profit d’un direct est possible avec les logiciels de pilotage des chaînes les plus performants. Cela peut permettre d’intervenir rapidement en cas de communication de crise ou de diffuser sans attendre un témoignage, une interview d’une personnalité de votre établissement. Cela peut donner l’occasion à des rendez-vous en direct programmées par exemple chaque mois, à l’intention de votre personnel par exemple.

> Peut-on diffuser autre chose que de la vidéo ?
D’un point de vue technique, on peut diffuser des images ayant de multiples origines. Vidéo, naturellement, mais également des images fixes, des jingles d’animation… sous des formats très divers (jpg, mpeg 2 ou 4, ppt, swf… pour les initiés). Le choix du support se fait en fonction de la qualité finale souhaitée, de la fréquence de mise à jour des informations, de la richesse des contenus. La présentation de l’établissement en vidéo, le message d’accueil du responsable de service également… car la qualité attendue est maximale, et la durée de vie d’un ou deux ans avant obsolescence.
L’organigramme de l’équipe soignante en mode diaporama permettra de l’actualiser dès l’apparition d’un nouveau membre…

> Une chaîne de TV interne, peut-elle appuyer votre démarche de prévention ?
L’hôpital ou la clinique sont des espaces naturels de soins. Des messages de prévention y sont donc attendus et légitimes, mais l’expérience montre que le ton de ces messages a une grande importance. Pas de poncifs, pas d’infantilisme non plus, une certaine distance, sans être détaché, un zeste d’humour mais pas de dérision… L’information santé est un domaine complexe, tous les médecins le savent… Lorsqu’elle est réussie, elle constitue un des plus forts lien du patient avec son équipe soignante.

> L’ automatisation de certaines émissions est-il possible ?
Sans que le spectateur le sache, certains contenus apparaissant à l’écran sont « automatiques ». Ce sont par exemple les bandeaux défilants avec des flashs d’actualités, les cours de la bourse sur les chaînes financières, la météo locale…
Ces programmes sont des scripts informatiques qui génèrent automatiquement des pages de contenus. Ils sont conçus une fois pour toutes, et se rafraîchissent à la fréquence fixée. L’exemple type dans un établissement de soins est le menu du jour, qui peut être importé de la base de données de la cuisine, habillé d’images et d’un commentaire. Les infos sont chaque jour chargées automatiquement pour apparaître dans une émission TV, sans intervention humaine.

> Diffuser une vidéo enregistrée , est-ce légal ?
Diffuser une vidéo enregistrée (depuis votre magnétoscope numérique de salon) n’est pas un problème de technique mais une question de droits. La loi française tolère les copies (et rediffusions) du copiste à usage privé (le film du dimanche soir en famille). Un professeur n’a pas le droit d’enregistrer une émission TV pour la présenter à ses élèves (ce n’est pas un usage privé, même s’il est non commercial). Pour le faire, il faut en négocier les droits avec les producteurs.

> Peut-on diffuser un DVD acheté dans le commerce ?
Non, pas plus qu’un programme enregistré depuis son magnétoscope, ou téléchargé depuis un site de vidéo, même légal. Si vous êtes propriétaire du support (le DVD), vous n’est autorisé à l’utiliser que dans un cadre privé (c’est inscrit au bas de la jaquette en petits caractères). En cas de fraude, vous risquez des poursuites des maisons de productions, en général assez puissantes pour faire respecter leurs droits.

> Où trouver des programmes libres de droits ?
Des programmes libres de droits existent, par exemple sur la chaîne de France 5, mais ils sont en général réservés à un public et contexte particulier (l’éducation par exemple). Il y a une multitude de festivals et associations de vidéastes qui peuvent être source de contenus libres de droits… A condition que ce soit expressément spécifié. Encore faut-il également qu’ils soient de bonne qualité (technique et contenu), et susceptibles d’intéresser vos patients.

> Le financement la chaîne par la publicité est-il envisageable ?
Pourquoi pas ? A partir du moment où vos patients consultent leurs écrans, quelques séquences peuvent être consacrées à la publicité, ou au sponsoring de produits. Veillez à ne pas encombrer votre communication de trop d’écrans pub, et évitez les annonceurs qui dégraderaient l’image de votre chaîne. Enfin, souvenez-vous que la réglementation française de la publicité s’applique aussi à ce type de chaîne, notamment celle relative aux produits pharmaceutiques. Vous trouverez toutes les infos utiles sur le site du Bureau de Vérification de la Publicité, l’instance officielle concernée. (http://www.bvp.org/fre).

> Vous avez un projet d’acquisition de consoles multimédia : faut-il reporter votre projet TV interne ?
Le must de la communication patient reste à venir. Avec les consoles multimédia, (M’Gate, Lincor, Patientline…) chaque patient pourra choisir les infos souhaitées : « mieux connaître l’hôpital, en savoir plus sur ma maladie, comprendre ce que les médecins me proposent… » Pour vous préparer à cette grande évolution en terme de relation avec vos patients, initier un projet TV le plus tôt possible n’est jamais inutile, car vous pourrez ainsi tirer parti de cette expérience et vous servir des contenus produits pour votre chaîne sur vos consoles, quand vous en serez équipés.

> Entre consoles multimédia et affichage dynamique, quel meilleur choix ?
Ces différents supports présentent une grande différence : sur une chaîne TV, ou un affichage dynamique (écran plat de hall), le spectateur n’a pas le choix du contenu, qui lui est imposé. L’image défile, quoi qui qu’il fasse, et tout le monde peut la voir, si tant est qu’il soit de taille suffisante., Avec une console multimédia, une seule personne à la fois consulte des programmes, et ne voit que ce qu’elle décide : dans ce dernier cas, certains de vos messages risquent de n’être jamais vus ! En conclusion, ces deux supports sont parfaitement complémentaires.